檀冲:先做好第一件事

  讯】来到长江,十八路英杰自有十八种经营理念。檀冲的特点在于对产品的“钟情”。十七年风风雨雨,他一心一意与自己的“小狗”一路成长,专注打磨细节,思考多种创新,目送它走进万千家户。檀冲不单单有实业家的扎实和沉稳,也是很早就进入互联网家电领域的先行者。让我们一同来聆听小狗电器创始人檀冲的经营理念吧!

  大家好,很高兴能有机会跟大家在这个场合进行分享。我的演讲的标题是:“一。二”——这个标题很别致有趣,大家也搞不明白怎么会有这样的标题——“一。二”。我今天要讲的其实就是做好一件事——如果做好了一件事,才去决定是否去做第二件。

  人类的每个个体都不一样,作为我自身,我认为什么都想知道,什么都想搞得好是比较困难的。我个人的生活和工作经历告诉我,首先最重要的是踏踏实实把一件事情做好,这样生活这个漏斗漏掉的东西最少,损耗才最低。

  这涉及到人生中执著与舍得的关系。如果我们在一辈子中专注地去做一件事,就要不断地放弃。放弃其实是集中你的能量,然而同时你以前积累的一些其他经验可能就此被放弃掉了。

  但人生恐怕就是如此。人的生命不可能永远持续。有效地算起来,即使长寿,人生也就三万天左右。三万天左右其实在人生的起始看来也颇为不少,所以人在少年时难免轻狂,希望做很多的大事情;但成年以后大多数人会认识到人生其实很渺小,你的时间很有限。在有限的时间里,去做事,就需要考虑人生的效率、时间的效率。一个人怎样在有限的时间里把一件事情做得最好?

  5月30日,华为的任正非在全国科技创新大会上讲到他的人生感悟,提出“磨好豆腐”的理念。他说,中国人有13亿人,如果我们这几个人磨好豆腐,你们那几个人发好豆芽,如果大家都把份内的事情做好,中国13亿人拼起来就是一个伟大的国家了。这个思想给我很多启迪。然而,我们必须看到中国缺少精工制造的传统,到今天为止日本超过200年历史的企业有3000多家,德国是800多家。而中国超过150年的企业不多于5家。

  为什么中国缺少百年企业?这可能有一些历史原因,但是今天的中国制造确实不如以德日为代表的世界级企业的制造水平。我觉得,个体的差异、国家的差异,还有历史的阶段性,都导致了今天的结果。明白历史,我们就知道未来应该向那一个方向努力。从现在的中国制造产业升级的趋势,从企业发展的历史经验看,我们的未来就是要争取把一件事情做到最好,这也是小狗电器的成长经验,这样做最终给企业带来的回报是很可观的。

  平时,我自己常与身边的朋友、同学聊一聊,聊天的结果就是觉得我与他们之间的差距很大。我就说:哎呀你们都要做那么伟大的一个事情!这可能也是这个时代中国人的普遍想法,就是都想做伟大的事情,成为伟大的人物。我们的问题不是缺少伟大的梦想,而是想做伟大的人物太多,而想做我们这种普通人、普通事的相对就显得太少,或许这就是中国制造维持在现在这么一个水平的原因。

  如果都要成为伟大的企业,都去做生态,都去做平台——回过头说现实中也没有那么多的生态和平台让你去做——仅仅从逻辑需求上,好像也不大说得通。现代化国家的硬件是由一个个具体的商品、产品组成的,就像大海中的生物一样,每种生物只是海洋宠大生物群落的一部分,如果我们每一个人都去做平台,都去追求伟大的梦想,那么就必然缺少扎扎实实做好产品的企业个体。

  回过头说“磨豆腐理论”。我们说到13亿人口是很庞大的,如果每一个人都把一件事做好,这个国家就太牛了。苹果现在就是把手机做得很好,华为就是把通讯设备做得很好,小狗电器这样一个企业又擅长做什么呢?

  也许有人认为我们擅长做吸尘器,满足中国以至世界消费者的现代品质生活的需求。其实,擅长做吸尘器我们现在还不敢承认,我觉得我们还在追求擅长制造吸尘器的路上。

  有人说你们成功了。而我觉得“成功”两字隐含着终结的含义,像一个休止符。我说没有,我们还没有成功,成功这个词是不是表明我们激情成长的寿命快差不多了?我说没有,我们还在路上。

  所以小狗就是这样的特点,我们以往是怎么样把一件事情做得更好?其实这可能与我的个人性格有关。处女座是常被大家抹黑的一个星座。因为苛求完美常被人吐槽。我本人就是处女座,血型是A型,希望不断做好一件事似乎是我的本能。到今天,我一看到好的东西还是会激动,好的想法也会带来同样的情感的冲击。

  处女座苛求完美被认为是偏执。这也从一个侧面说明把吸尘器做好,是很不容易的。经常大家会同情我,说你歇一歇。其实我在工作中间,在产品的完善过程中得到了很多快乐,只有这样做,才能有好的产品。当我看到小狗吸尘器最终走进千家万户,这种心理感受是非常美好的。

  所以把一个事情做好不容易,我觉得小狗电器这条路也才刚刚走,还有很长很远的路是我们未来的征程。即使这一辈子,终其我这一生也是有限的。所以既然有做好产品的想法,我就全心全意投入把一件事情做到极致、推向极致。

  小狗电器现在做了17年,这个品牌从1999年7月15日在国家商标局诞生。有人初次见面,开玩笑说从我的面相,就能看出做好产品是有曲折的。

  17年走过来,怎么就一直干一件事呢?这中间有没有诱惑,有没有阻力?太多了。说实话,每天过日子,你说背后没有故事?但是你要想清楚自己的特点,看清楚社会缺少的是扎扎实实地把一件事情做好。人的一生时间有限,如果不让时间白白流逝,就要专注,这样才能效率最高,人生做好一件事就是对你最好的回报。

  其实道理很简单。10年、20年做一件事,还是2年做一件事?哪一种更容易让你成功?有人说,每个行业不太一样,有的做互联网,可能变化快,成功得更快一点。但做任何一行,经验积累都是非常重要的。股市来钱快,风险也高,就更需要经验积累。从经济学上来讲,任何来钱快的行业风险也高,就更需要经验的积累,抛却极端个例,从统计数据来看就是如此。

  还有一个,我自己的性格不太纠结,就是在“舍得”两字上,我做得还可以。选择了一,就可能意味着得不到二,我就想:算了嘛,反正你不可能什么都得到。

  当然在过程之中也不可能没有纠结、诱惑。哪些诱惑呢?经常会有些新项目找上门来。记得上周长江商学院一位同学带来几个项目,很让人动心。有些机会似乎错过了就不会再有,所以也会有一些干扰。

  但我觉得干扰最大的,还是我们的内心。人是本能希望自己的事业发展得宏大,光宗耀祖也不是什么坏事。这些观念会投射在我们身上,中国人愿意为别人而活,都喜欢做大做强,不怎么讨厌虚名和头衔,虽然我个人对此不太注重,但我也希望被认可,不被认可也会有沮丧反思。但我选择了理性思考,这些东西到底会给我们带来什么?我最终选择了不动摇,纠结不是没有,但在我身上几乎没有什么影响。

  人生中的一种选择,也是我现在的选择就是——我不做第二件事情,我继续做第一件事。因为第一件事在理论上是没有尽头的,要把它做到最佳是没有尽头的,你的专利积累,你的发明创新,你对用户的服务都是没有尽头的。

  那人生中到底是不是还要做第二件事?这对于我是一个问号。我想,要不要做第二件事,最重要的还是把第一件事做好,如果做好第一件,再决定是否做第二件。虽然我一直做一件事,但随着公司发展壮大也不排除要做第二件事情的可能。

  把第一件事做好了,如果你有了成功的模式,成功的经验,再决定是否做第二件事。未来如果我自己愿意做第二件事情,也要尽可能去做好,换句话说,把它当成第一件事,所以第二件事实际上还是第一件。核心的意思还是要把事情做好。

  我顺便说一下,吸尘器其实是一个宽泛概念,吸尘器里面分卧式吸尘器、推杆吸尘器、车载吸尘器、无线吸尘器——现在比较流行的是无线吸尘器,它是充电的,不需要拖着线到处跑——还有水过滤吸尘器、桶式吸尘器、商用吸尘器、在美国流行的立式吸尘器。吸尘器不止是外形差异,还有很多的讲究。这让我们觉得总有干不完的活。

  小狗电器现在只做吸尘器,现在每年销量都以百万台为单位来计量,销量超过百万台是很不容易的,中国家庭从一般意义上还不习惯使用吸尘器,我要告诉大家的是虽然中国家庭吸尘器并不普及,但由于人口基数大,根据中怡康的数据其体量已成为全球第二大吸尘器市场,而且由于中国人对现代生活与生活品质的要求不断提高,市场已进入高速增长的阶段,吸尘器市场前景是非常广阔的。

  这是我们做的一个PPT。这是卧式吸尘器,它的类型比较亲民,很好用,质感比较厚重,市场上有些山寨产品,薄、脆、粗制滥造,小狗电器的产品一看就比较皮实。PPT上显示的型号是D-928。它的单品销量已超过了一百万台。

  我刚才说了一下产品,其实小狗电器团队的创新意识还是可以的。小狗电器从早到晚就做一件事,一年到头周而复始,并且17年都在做同一件事。干多了就能熟能生巧,小狗不是简单重复,而是常有创新,去诠释以至促进行业的发展。

  下面我重点讲一讲小狗电器的行业创新,也就是小狗首创的售后服务模式——中央维修。

  小狗电器通过行业经验积累,深入认识到中国多年以来的家电售后服务模式存在问题。它本质是一种商业模式与收费模式,通常说的免费维修、三包服务,有时演变为一种宣传。售后服务总是变着法收费。

  小狗电器认为,产品和服务本来就是整体,你产品已经收费,服务就不应该收费了。

  小狗吸尘器的产品质量不错,维修率只有1%,这种情况下即使想让售后维修成为商业模式也没有意义。2014年10月,小狗电器决定售后维修(在保修期内)不再收费,推出了“中央维修”、“逆向物流”、“一切解释权归用户所有”等创新做法,来彻底解决用户的后顾之忧。同时中央维修形成了倒逼企业提高质量的机制。如果产品质量较差,你就要负担全部产品返修的成本,这形成改进质量的内部压力,同时保修期内集中免费维修可以迅速、全面地了解产品潜在的质量问题,又进一步促进了产品质量得到提高。

  我们不把售后维修作为商业模式,不作为收费方式,小狗电器的中央维修就是不管什么原因,不问用户使用还是产品质量问题,只要不能正常使用——你是踹坏了也好,压碎了也好,进水了也好——甚至只要吸尘器残体还存在,我们就负责维修,而且维修过程全部免费。

  不光免费给予换件、维修,连来回顺丰快递费都不收。维修单件费用其实还是蛮高的,行业内其他品牌就说,你这样做让我们很难过,这怎么做得了?费用太高了。我就问假若这个产品质量很好呢?如果达到小狗电器1%的返修率,我相信企业是完全可以承担的。

  如果像过去一样维修费由用户负担,全国铺设几万个维修网点,维修的积极性免不了还是要挣钱,靠维修去挣钱,产品品质不好反而是挣钱的机会,这个机制就是负向的机制。小狗电器干脆不管什么问题,你只要出了问题,一切费用由我们负担。这是一个互联网时代的创新机制。这是一个倒逼产品质量提高的机制。因为维修的钱是企业自己负担,改进质量的动力就来了。

  以前家电售后维修是负向机制,现在是对这一负向机制的颠覆,一旦有问题,由企业内部来追溯质量问题产生的原因。如果维修量大,企业就可能亏本。所以中央维修的本质是小狗电器过硬的产品质量。

  用户只需打个电话或者发微信,就由小狗电器上门取件并维修,修好后再由快递送回用户家中。这一过程一切费用全免。有人说这是针对同行业的竞争,我们自己讲这是推动行业进步。只要受益者是用户,没什么不好。

  对于家电行业来说,为什么现在只有小狗一家在做中央维修,或者有能力跟随的企业很少。这是因为,家电行业内有很多企业的目标是做大而全的综合性品牌,做综合性品牌的话,产品类型纷繁复杂,就顾不上太多,就不可能专注于单一产品,尤其是像吸尘器这样的小家电。甚至企业简单找个代工厂制造,在产品上贴上自己的品牌就完事了,质量缺乏监督从而往往存在问题,在服务上也不能顾全细节。

  小狗电器的优势是做专业品牌,我们可以一天到晚专注打磨产品。中央维修由于是问题产品集中维修,可以综合与加速信息反馈,以此对产品进一步优化。小狗电器产品不断优化,持续地无限地优化,品质提升后形成行业竞争壁垒。

  如果家电产品有10%的维修率,企业恐怕是不敢施行中央维修的,维修全部免费是无力承受成本的,但小狗电器由于产品质量有保证,就敢于这样干,受益者的是用户,企业也获得了用户的信任。

  对于一些落后的产能,小狗电器提供了有益的压力,市场上有些吸尘器还是卖便宜货的思路。上世纪80、90年代,中国消费者不怎么挑剔,基本功能实现就可以了。但用户现在还是这样的需求吗?这样的需求不是没有,但比例大大降低,更多的用户希望用得踏实、安全、放心,其中也包括售后服务要好。

  市场上有了这些需求,所以我们搞了中央维修。在这里,我介绍下小狗电器的“中央维修中心”。小狗电器只在北京一地设立维修中心——就是中央维修中心,这保障了我们的售后服务的统一标准与确定性。我们的维修工程师一天到晚做同一件事,以至可以实现“盲修”,因为同样的机型反复维修太熟悉了。维修时间也很快,全部维修加上快递的时间一般平均五天,这是在全国范围内的平均时间。

  传统的售后维修周期在15天左右。用户自己需要送机维修,往往去一趟是修不好的,维修点要订购配件,用户再去一趟取件。传统的线下维修只是在心理上方便,有时用户维修网点都找不到,因为维修点总是搬迁,用户不知道搬到那儿去了。

  我们的中央维修对于全行业是一个创新,以前媒体报道叫颠覆,我现在叫创新,谦虚一点。这是一个全新的方式,以前没人干过。2014年小狗电器与顺丰快递签署了战略协议,在中国推出“逆向物流”,这在中国也是第一家。后来逆向物流还有其它的公司在做,但不是免费的方式,像小米、索尼、国美在线,包括联想也是我介绍过去的,这些公司后来也做了逆向物流。“逆向物流”就是我刚才讲的,如果需要维修,由小狗电器通知快递上门取件,产品逆向快递回公司的中央维修中心。“逆向物流”在小狗电器是不收费的。

  简要说,中央维修中的许多事情我们都是第一次做。包括保修期内全部免费,不界定损坏责任,最终解释权归用户所有,都是我们第一次提出并实践。产品说明书最后一条一般都是一切解释权归企业所有,这给企业留下了余地。我们在实践中把售后服务推向极致,就是——不留余地把用户当作好人,即使一万个人中有个别人,也同样要把他当作好人,你认为世界美好,比把世界当成灰暗一片要好。用户选择了你的产品,企业就应该阳光般地对待用户,因为心中有阳光,才会得到阳光一样的回馈,最终这对全社会也是有益的。这就是我个人的理解。

  中央维修的实践证明了上述观点。用户满意,企业取得了用户的信任。中央维修还提出要修旧如新,坏的配件要更换,解决完机器问题后,维修人员还把每一台机器都清洗干净并在机器表面上打腊,差不多产品质感就像新生产的产品一样。有时打开包装箱,用户还不习惯,以为是我们更换了他们原来的机器。

  今天我们聊了小狗的产品,聊了中央维修,是想给大家一些不同的视角来看今天的中国制造。今天讲的主题主要是讲一和二,一就是我要把一件事情做好,把一件事做好也不容易,特别地难,终其一生或许也做不完;如果把一件事做好,你可以考虑是否做第二件事,还是继续做第一件事?如果做第二件事,也要把第二件当作第一件。这是我自己对一和二的理解。谢谢大家!

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